México está entrando en una etapa decisiva para su desarrollo económico: la capacidad de las empresas para crear experiencias de cliente diferenciadas, confiables y emocionalmente relevantes se ha convertido en el nuevo factor que determinará quién gana mercado y quién queda fuera de juego. Conclusión del IV Congreso DEC México, el foro más influyente de Latinoamérica en Customer Experience (CX) y Experiencia de Empleado (EX).
Este año, el Congreso se centró en un desafío estratégico para el país: cómo integrar inteligencia artificial, empatía humana y propósito corporativo para generar valor sostenible. La discusión dejó claro que competir por precio ya no es viable. El crecimiento dependerá de la calidad de las experiencias, no de los descuentos.
Durante la apertura, David Arconada, Presidente de DEC México y CX Global en BBVA, fue contundente:
“La madurez en CX dejó de ser una ventaja. Hoy es una exigencia para sobrevivir. Este informe establece el estándar para que México avance hacia experiencias con propósito.”
Un informe histórico para la economía mexicana
El Congreso presentó el Primer Informe de Madurez de la Experiencia de Cliente en México (2025), desarrollado por DEC México en colaboración con Bain & Company y Offerwise. Se trata del diagnóstico más robusto hecho en el país sobre cómo los consumidores evalúan a las marcas en términos de experiencia.
El estudio, basado en la opinión de más de 10,000 consumidores, reveló:
Calidad y Precio son los atributos más decisivos: se mencionan hasta 50% más que la atención al cliente, la omnicanalidad o la responsabilidad social.
La experiencia en tienda física mantiene mejor valoración (~8.7) que la digital (~8.2), evidenciando que la transformación tecnológica aún es desigual.
Aunque 3 de cada 4 líderes asegura medir CX, pocos logran incorporar la retroalimentación del cliente en productos, procesos o decisiones estratégicas.
La adopción de IA y GenAI está en fase inicial: solo el 50% de las organizaciones reporta beneficios tangibles.
Experiencias que impulsan crecimiento real
Los datos muestran que las experiencias diferenciadas están directamente correlacionadas con el crecimiento empresarial:
Los clientes están dispuestos a pagar más por algo verdaderamente distinto.
Las marcas percibidas como “diferentes” tienen 50% menos probabilidad de perder a sus clientes.
Las relaciones fuertes generan:
+89% de predisposición a elegir los servicios de la marca.
+41% de incremento en valor percibido.
+93% de probabilidad de ser la primera opción de compra.
En contraste, una experiencia débil incrementa en 62% el riesgo de fuga de clientes y en 49% la pérdida de consideración futura.
Para industrias como retail, servicios financieros, telecomunicaciones, automoción o alimentos y bebidas, estos indicadores representan impactos inmediatos en ingresos, participación de mercado y rentabilidad.
Los frenos del crecimiento: cultura, liderazgo y procesos
El informe identifica las barreras que hoy limitan la evolución del CX en México:
Cultura organizacional rígida, silos, resistencia al cambio y prejuicios hacia nuevas ideas.
Procesos lentos, falta de KPIs estratégicos y baja tolerancia al error.
Liderazgo desconectado, con estrategias que no permeán a toda la organización.
Cero apertura externa, lo que dificulta aprender de otros sectores o mercados.
Para los expertos, estas barreras no son técnicas: son estructurales. Y superarlas representa una oportunidad económica de alto impacto.
La directora general de DEC México, Marta Santiago, subraya que la organización ya avanza en nuevas iniciativas estratégicas, entre ellas el lanzamiento de los Premios Nacionales de Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado, que verán su primera edición en 2026. Con esta apuesta, DEC México busca consolidar un estándar de excelencia a nivel nacional, reconocer a las empresas más innovadoras y acelerar la profesionalización del CX y EX en el país.
La IA no sustituirá al humano: lo potenciará
Uno de los hallazgos clave del Congreso es que la IA en servicio al cliente está fallando en muchas organizaciones por un error estratégico: se implementa para reducir costos, no para resolver mejor los problemas del cliente. Esto alimenta la desconfianza, especialmente en torno al uso de datos.
La ruta correcta, coincidieron los especialistas, es clara:
la IA debe potenciar el servicio humano, no reemplazarlo. Las marcas que ofrezcan beneficios tangibles y gestionen los datos con transparencia serán las que consoliden la confianza del consumidor mexicano en los próximos años.