Una plataforma financiera puede acompañar las compras y los pagos cotidianos de una persona sin convertirse en el centro de su vida financiera. Un estudio sobre Principalidad Bancaria desarrollado por Consulting Services, la unidad de consultoría estratégica de Stefanini Group, en colaboración con ECglobal en México, identifica esa diferencia: solo el 12% de los encuestados que tienen una billetera la señala como su institución principal, mientras los bancos tradicionales mantienen un papel relevante en la recepción de nómina, el acceso a efectivo y el financiamiento de largo plazo.
El hallazgo plantea un desafío para ambos actores. Para las billeteras, aumentar la frecuencia de uso no equivale automáticamente a ampliar la relación financiera. Para los bancos, conservar la condición de institución principal tampoco significa concentrar todas las operaciones del cliente.
El estudio analiza qué lleva a los consumidores a elegir su institución principal y cómo distribuyen su actividad entre distintas entidades. En la muestra, el 63% declara que reparte sus operaciones entre varias cuentas según el tipo de transacción. Esa distribución ayuda a explicar por qué la presencia cotidiana y la profundidad de la relación pueden estar en instituciones diferentes.
“Las billeteras digitales han logrado integrarse a las transacciones cotidianas de los consumidores, pero el siguiente desafío es construir relaciones financieras más profundas. La principalidad no depende únicamente de la frecuencia de uso, sino de la capacidad de acompañar al cliente en decisiones como el ahorro, el financiamiento y la gestión de sus ingresos. Ahí es donde se juega la evolución de estas plataformas”, señaló Sergio Gutiérrez, líder de Servicios Financieros de Consulting Services en Stefanini Group.
Una relación financiera distribuida
Los resultados sitúan a las billeteras en actividades como compras por internet, pagos, transferencias y cuentas que ofrecen rendimiento sobre el saldo. La banca tradicional, por su parte, conserva funciones asociadas con ingresos recurrentes, infraestructura física y decisiones patrimoniales, como créditos hipotecarios y automotrices.
El acceso a canales físicos sigue teniendo peso incluso entre usuarios familiarizados con lo digital: el 51% de los encuestados menciona el uso de sucursales y cajeros como una razón para permanecer en su institución principal. Esto sugiere que la conveniencia digital y la posibilidad de resolver una necesidad de forma presencial pueden complementarse dentro de una misma relación financiera.
Qué necesitan las billeteras para ampliar el vínculo
La oportunidad para las billeteras está en acompañar más momentos de la vida financiera del usuario. El análisis de Stefanini Group identifica áreas como la recepción habitual de ingresos, el acceso a crédito, una oferta de ahorro e inversión más amplia y el soporte cuando una operación requiere ayuda.
Ampliar ese vínculo exige una experiencia que combine facilidad de uso con respuestas a necesidades más complejas. Poder completar un pago rápidamente tiene valor, pero también lo tiene entender las condiciones de un crédito, recibir atención humana o encontrar una solución cuando surge un problema.
Cómo pueden los bancos conservar relevancia
Para las instituciones tradicionales, el reto consiste en sostener las funciones que les dan profundidad y mejorar su presencia en la rutina digital. Esto incluye simplificar pagos y transferencias, ofrecer condiciones competitivas y reducir fricciones en la atención y en el acceso a productos.
La personalización también debe traducirse en propuestas que el cliente pueda reconocer como útiles: productos adecuados a sus necesidades, información clara y apoyo oportuno. Integrar servicios y canales puede ayudar a que la relación principal siga aportando valor cuando el usuario ya opera con varias instituciones.
“La competencia financiera en México exige que cada institución comprenda qué lugar ocupa en la vida de sus clientes y dónde puede aportar más valor. Para las billeteras, esto implica convertir la cercanía cotidiana en una relación más amplia; para los bancos, conectar su fortaleza en productos financieros con una experiencia digital ágil y un servicio resolutivo. Integrar datos, tecnología y conocimiento del cliente será clave para responder a esas expectativas y sostener relaciones de largo plazo”, afirmó Marcelo Ciasca, CEO de Stefanini Group para el norte de Latinoamérica.
Los hallazgos evidencian que el futuro de la principalidad bancaria no dependerá exclusivamente de quién administra la cuenta donde el consumidor recibe sus ingresos, ni de qué plataforma utiliza con mayor frecuencia. La competencia estará en la capacidad de las instituciones para acompañar distintas necesidades financieras y construir relaciones de mayor valor. Para las billeteras digitales, esto representa una oportunidad de evolucionar más allá de las transacciones cotidianas; para los bancos tradicionales, el desafío será conservar su relevancia en un ecosistema donde los consumidores tienen cada vez más alternativas.