En el comercio electrónico, las devoluciones están empezando a revelar información clave sobre cómo compran los consumidores. El Reporte Reversso 2025 muestra que 75.8% de las solicitudes de cambio en e-commerce se origina por problemas de talla, especialmente en categorías como moda y calzado, lo que está llevando a muchas empresas a revisar sus catálogos, descripciones de producto y guías de compra antes de que el cliente vuelva a comprar.
En México, este fenómeno ocurre en un mercado que continúa expandiéndose. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), 67% de los internautas mexicanos ya compra en línea, en una industria que supera los 658 mil millones de pesos en ventas anuales y que ya representa cerca del 13% del retail total del país. A medida que el canal digital crece, también aumenta la importancia de entender qué ocurre después de la compra.
Los datos de postventa están comenzando a ofrecer señales que antes pasaban desapercibidas. Analizar por qué los clientes devuelven productos permite detectar problemas recurrentes en la experiencia de compra, desde guías de talla poco claras hasta fotografías o descripciones que generan expectativas distintas a las del producto recibido.
Durante mucho tiempo en los procesos de devolución se analizaban sólo cuando el producto ya regresaba al almacén. Hoy los datos muestran algo distinto: una parte importante de esos casos está anticipando errores que ocurren antes del checkout. Analizar esa información permite corregir problemas en el catálogo y mejorar la experiencia de compra desde el inicio”, Rodrigo Cerda Somoza, Head of Revenue de Reversso México.
El análisis del reporte también muestra que moda, calzado y accesorios concentran cerca del 65% de las devoluciones, muy por encima de otras categorías del comercio electrónico, lo que ha llevado a muchas marcas a revisar la forma en que presentan sus productos en línea para reducir la incertidumbre del consumidor.
Patrones de compra
Esto cobra aún más relevancia durante eventos comerciales masivos. En temporadas de alto consumo como Hot Sale o Buen Fin, el volumen de solicitudes de cambio o devolución puede aumentar hasta 40% frente a un día normal, generando una segunda curva operativa que se extiende incluso semanas después de terminadas las promociones.
“Las devoluciones no solo hablan de lo que ocurrió después de la compra. También muestran cómo compran los consumidores y qué información necesitan para tomar una decisión con mayor certeza. Las empresas que analizan estos datos están utilizando esa información para ajustar productos, mejorar fichas de venta y reducir fricciones antes de que el cliente haga clic en comprar”, agrega Cerda.
A medida que el comercio electrónico madura en México, los procesos de postventa están dejando de ser únicamente una operación logística para convertirse en una fuente estratégica de información para las empresas. Analizar los datos detrás de las devoluciones permite detectar patrones de compra, identificar errores en la presentación de los productos y ajustar decisiones comerciales antes de que el cliente vuelva a comprar.
En este contexto, plataformas tecnológicas como Reversso, especializada en la gestión y análisis de cambios y devoluciones en e-commerce, están ayudando a las marcas a ordenar la información que surge después de cada compra y convertirla en conocimiento útil para el negocio. Lo que antes se veía como un problema operativo hoy comienza a entenderse como una señal valiosa del comportamiento del consumidor digital.