México ha entrado en una nueva etapa de competencia empresarial: la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en la palanca que definirá quién crece y quién queda fuera del mercado en los próximos años. Esta fue la principal conclusión del IV Congreso DEC México, el foro más grande de Latinoamérica en Customer Experience (CX) y Experiencia de Empleado (EX).
Se informó que las empresas que sigan compitiendo por precio están destinadas a perder. El crecimiento real vendrá de crear experiencias memorables, consistentes y emocionalmente relevantes, combinando tecnología avanzada con empatía humana y propósito corporativo.
David Arconada, presidente de DEC México y CX Global en BBVA, indicó que “la madurez en CX dejó de ser una ventaja competitiva. Hoy es una condición de supervivencia. Este informe marca el estándar que México necesita para evolucionar hacia experiencias con propósito.”
El primer Informe de Madurez en Experiencia de Cliente en México (2025), elaborado con Bain & Company y Offerwise, y basado en la perspectiva de más de 10,000 consumidores y líderes empresariales, detalla que la calidad y precio continúan dominando la elección del consumidor, siendo mencionados 50 por ciento más que atributos como omnicanalidad, atención al cliente o responsabilidad social.
Mientras que la experiencia física supera claramente a la digital (8.7 vs 8.2), evidenciando brechas críticas en la digitalización; además que un 75 por ciento de las organizaciones mide CX, pero la mayoría aún no logra convertir la voz del cliente en decisiones estratégicas; aunado a que la Inteligencia Artificial (IA) y la GenAI avanzan con lentitud: solo el 50 por ciento de las empresas reporta beneficios tangibles tras su implementación.
Este contraste revela que México atraviesa un punto de inflexión donde la tecnología ya no es el reto; la ejecución sí lo es, más cuando los clientes están dispuestos a pagar más cuando perciben experiencias diferenciadas. Las marcas “distintivas” tienen 50% menos probabilidad de perder clientes.
Para sectores como retail, servicios financieros, telecomunicaciones, automoción y alimentos y bebidas, estos datos representan impactos directos en ingresos, lealtad y participación de mercado.
El informe identifica los obstáculos que hoy frenan el avance del CX en México: Cultura organizacional rígida, con silos y resistencia al cambio; Procesos lentos, sin KPIs estratégicos ni tolerancia al error; Liderazgos desconectados, sin una visión transversal; Cero apertura externa, lo que limita el aprendizaje de otros sectores o mercados. Los expertos coinciden: superar estas barreras representa una de las oportunidades económicas más significativas de la próxima década.
Uno de los aprendizajes centrales que los expertos señalan y que debe atenderse es que la IA está fallando porque se está aplicando para reducir costos, no para mejorar la experiencia. Esto ha generado desconfianza en los consumidores, especialmente en torno al uso de sus datos. La ruta correcta, afirmaron los especialistas, es una sola: La IA debe potenciar el talento humano, no sustituirlo. Las empresas que combinen tecnología, empatía y transparencia serán las que ganen la confianza del consumidor mexicano en los próximos años.